HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN LANSIA TERHADAP LAYANAN CITO DI LABORATORIUM RSU ANUTAPURA PALU

Abstract

Pelayanan cito di laboratorium medis memegang peranan penting dalam menunjang pengambilan keputusan klinis secara cepat, khususnya bagi pasien lansia yang memiliki kondisi kesehatan kompleks dan membutuhkan penanganan segera. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien lansia terhadap layanan cito di Laboratorium RSU Anutapura Palu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif analitik dan metode survei melalui penyebaran kuesioner tertutup. Jumlah responden sebanyak 100 pasien lansia yang melakukan pemeriksaan cito pada periode Mei hingga Juni 2025. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, yang diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Sementara itu, variabel dependen adalah kepuasan pasien. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji korelasi Spearman’s rho dan uji Chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian kualitas pelayanan dalam kategori sangat baik pada seluruh dimensi, dengan persentase tertinggi pada dimensi empati dan daya tanggap (97%), serta terendah pada dimensi bukti fisik (83%). Tingkat kepuasan pasien juga tinggi, di mana 92% responden menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang diterima. Hasil uji Spearman’s rho menunjukkan adanya korelasi positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien (r = 0,316; p = 0,001), sedangkan uji Chi-Square menghasilkan nilai signifikansi p = 0,040. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien lansia terhadap layanan cito di Laboratorium RSU Anutapura Palu. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien.